РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ /

КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ

 

Когда стоит обратить внимание на стандарты работы с клиентами?

  • Конкуренты наступают на пятки.
  • Клиенты не удовлетворены качеством работы сотрудников.
  • Сотрудники не понимают, как выстраивать отношения с клиентами и партнерами.
  • Отсуствует единый корпоративный стиль и общие для всех правила и стандарты.
  • Отсутсвуют прописанные технологии работы с клиентами.
  • Ухудшается имидж компании на рынке из-за некачественного сервиса.
  • Отсутствует понимание того, как развивать отношения с клиентами.

Перед компанией стоят цели и задачи:

  • Стандартизация обслуживания внутри компании и при расширении бизнеса.
  • Индивидуализация компании в глазах клиента.
  • Повышение конкурентоспособности компании на рынке.
  • Совершенствование системы контроля / оценки / управления персоналом.
  • Развитие системы мотивации.
  • Улучшение имиджа компании.
  • Разработка быстрой и эффективной системы обучения новых сотрудников.

Алгоритм разработка стандартов обслуживания и корпоративных стандартов:

  • Определение целей и задач проекта.
  • Диагностика существующих моделей / технологий работы с клиентами.
  • Анализ особенностей товаров / услуг, потребностей и особенностей клиентов.
  • Анализ рынка, на котором работает Ваша компания, в т.ч. и конкурентного окружения.
  • Определение конкурентных преимуществ компании.
  • Формирование видения системы работы с клиентами / корпоративных стандартов в модели "Как должно быть".
  • Разработка комплекса скриптов / возможных сценариев при работе с клиентами.
  • Разработка внешнего копроративного стиля.
  • Визуальное (схемы) и текстовое оформление стандартов работы с клиентами с конкретными речевыми оборотами.
  • Связь стандартов с системой контроля / оценки качества работы и мотивационной системой.
  • Внедрение стандартов, сопровождение изменений.

Результат:

  • Корпоративный workbook.
  • Стандарты работы с клиентами (стандарты обслуживания) / скрипты и сценарии для каждого сотрудника согласно его зоне отвественности / выполняемым бизнес-процессам.
  • Система контроля качества работы с клиентами + комплекс чек-листов.
  • Алгоритм обучения и адаптации новых сотрудников в системе работы с клиентами.
шаблоны для dle